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作者 | 肖望

编辑 | 杨布丁

出品 | 棱镜・腾讯新闻小满事情室

“客户都不来银行网点了，全都手机银行上操作，买产物也都去支付宝、微信这些线上渠道。银行人吃啥喝啥？” 往往谈到此，某国有大行成都分行柜员周舟都忧心忡忡。

近5年来，随着手机银行功效不停完善，中国银行业协会数据显示，银行业电子渠道分流率从77.76%提升至90.88%。银行网点客流量骤降。

疫情给早已门庭萧条的银行网点再次重击。根据“不群集”、“无接触”等要求，用户只管选择线上解决营业，近200万银行网点一线员工不得不最先转型。

“客户不来，我们就要自动出击。从去年4月份起，我们就最先疯狂电话营销了。一天差不多得100通电话才气完成义务。”某股份行武汉分行客户司理告诉作者。

现在，银行网点正陷入一种尴尬田地：装修越来越大气，装备越来越智能，但到网点的客户越来越少。

越来越多的网点最先裁撤。中国银行业协会宣布的《银行业服务讲述》显示，住手2020年终，中国银行业网点数到达22.67万个，相较2017年的历史高点削减2000个，仅2020年就削减近1300个。银保监会的金融允许证信息显示，住手8月6日，2021年以来银行业注销网点已达1528个。

只管这样的数目转变在银行业属于合理局限内的“新陈代谢”，但趋势解释，银行网点已经不再是银行业拓展营业规模的法宝。

22万多银行网点会成为“21世纪的恐龙”吗？

银行网点“吊儿郎当”

今年6月末，一家电竞主题银行网点在上海市长泰广场开业。该网点由平安银行团结哔哩哔哩（B站）电竞团结推出。

走进该网点，似乎走进了一家“网吧”。网点里有一片电竞体验区，配备了十台全套专业电竞装备，另有一面手办墙。装修气概也以平安橙和B站蓝为主色调，活跃明快。平安银行称，电竞主题网点是其“抢滩”年轻一代的战略结构。

上海长泰广场，平安银行团结B站推出的电竞主题网点内景

但一个月后，作者于下昼三四点钟前来“探店”时，网点并没有想象中的热闹，鲜有用户来解决营业。据网点事情职员先容，天天有20-30位用户上门，以张江科技园周边上班的年轻人为主，中中午分，照样会有人来体验电竞。

但在周舟看来，上班族很难有时间去银行打游戏，不外，电竞网点照样能赢得不少年轻人的好感。

而在腾讯、顺丰、迅雷等企业总部围绕的深圳南山软件产业基地，邮储银行在网点内开了家咖啡馆。网点认真人先容，周边企业众多，在寸土寸金的南山区，该支行免费为周边企业提供路演中央和商务会场；变身咖啡馆为周边用户提供饮品和洽谈休息区，吸引周边潜在客户走进银行。事实，到银行办营业是低频需求，而喝咖啡、谈判是高频刚需。

“现在深圳许多银行网点都设置了咖啡机，环境很恬静，客户来了可以免费喝咖啡，待上泰半天。”据深圳某股份行柜员闻雯先容。

近年来，银行网点转型咖啡银行、书店银行、蛋糕银行等名堂翻新，“吊儿郎当”背后，正是离柜率高企的无奈之举。

“见不到客户就不知道客户的需求。怎么维护客户呢？营业网点的那么多义务，大堂司理和理财司理都要见到客户才气有业绩。转型咖啡馆、搞电竞都是为了吸引用户到店。”周舟示意。

一些银行还大量上马高科技范儿的“无人银行”、5G银行、智慧银行，但在银行业专家、招联金融首席研究员董希淼看来，花费大量硬件和运营成本、聚积大量高科技装备的“智能网点”，本质上不外是一种“砖头银行”。从现实运行情形看，“无人网点”最大的问题照样没有人来。

媒体曾探访建设银行在上海开设的业内首家“无人银行”，这里接待最多的就是来自天下各地的同业考察团。有员工坦言，这个网点主要用来宣传获客，但营业“基本上不醒目什么”。

近五年国有大行裁撤2600个网点

董希淼示意，物理网点多是我国银行业尤其是大型商业银行的突出特点。很长一段时间来，银行通过增添网点，吸引和服务客户，实现规模扩张，提升市场份额。

商业银行的资产规模与网点数目呈正相关。作者据wind数据统计 ，住手2020年终，六大国有银行合计拥有10.67万个网点，在银行业22.67万个网点中占比达47%。

邮储银行以近4万个网点夺冠，农业银行以2.3万个网点次之。遍布城乡的网点也为邮储、农行带来重大且稳固的小我私人低成本存款，住手2020年终，邮储和农行小我私人存款余额划分到达8.53万亿元和11.23万亿元，邮储是小我私人存款占比最高的银行，农行则是小我私人存款规模最大的银行。而被称为“零售之王”的招行拥有1866个网点 ，网点数在股份行中仅次于兴业。

董希淼同时指出，网点是银行成本最昂贵、治理最难题、风险最集中的服务渠道。若是众多网点漫衍不够科学合理，就会成为银行伟大的肩负和肩负，是一种“淹没成本”。

某外资行高管范华对作者示意，新开网点的性价比大幅下降。“网点要开在对照好的地段，租金就未廉价，要在北京的焦点区，一年最少租金也要1000万；网点要配备基本的职员装备，要到达合规要求、与羁系对接，都要花费大量成本。银行就会做出基本评估，网点投入的成本与拓展的客户收益相比是否划算。”

一位城商行高管刘铭透露，某股份行平均每个网点的年谋划成本到达1500万元，近千家网点每年的运营成本就高达150亿元。

“正常情形下，尤其在重点都会的结构中，一个网点没有1-3年的谋划，很难收回开网点的成本。”范华先容，“我们现在不靠新开拓分支机构去拓展客户，更多思量做精现有网点。”

周舟示意，网点失宠与用户现金营业越来越少密不能分。现金时代，网点是用户生意绕不开的环节，2015年最先，微信支付、支付宝通过红包大战快速改变人们的支付习惯。同时，手机银行的功效不停厚实，网点最先变得越来越鸡肋。

2016年终，在一次支行网点行长的培训中，刘铭做了一个小观察。“不包罗去网点上班，今年你去了几回网点？去网点办的是什么营业？”

观察效果令人尴尬。“有一半支行行长一年都没有去过银行网点。而去网点的行长们，有2/3是去销卡，现在情形只会更严重。”

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敏感如工行，自2015年最先不再新增网点，2016年最先明确提出控制物理网点总量，将轻型网点作为笼罩服务空缺区域的方式。银行业自2017年才最先整体放慢新增网点脚步，往后，“网点刷新”成为要害词。

另一个靠山是，银行业躺赚的“利差”不停收窄，叠加互联网金融的袭击，银行比以往要更一个钱打二十四个结过日子，降低运营成本。

董希淼指出，近年来社区支行、小微支行裁撤较多，由于它们功效相对单一，在客户金融需求综合化的趋势下难以知足客户需求。此外部门银行没有举行顶层设计和合理设计，有少数银行在社区支行、小微支行建设上冒进，支行设立未经严酷论证，过多、过滥，脱离了客户需求和营业生长现实。

近五年来，工商银行、农业银行划分以净削减988个、744个网点居前。六大国有银行合计削减2613个网点。而股份行为了结构新市场，在近年仍有网点新增，但增幅已大大放缓。

近200万银行柜员被迫转型

裁撤低效网点的同时，银行在更鼎力度地压降网点营业面积。

“已往网点考究形象气派，一租就租三层楼，500平起。现在只租两层。”刘铭说。

“现在新增以轻型网点为主，简朴说就是不办现金营业，有种种智能装备，有事情职员指导若何使用。”一位国有大行人士告诉作者。

更深刻的转变，发生在银行柜员身上。银保监会年报显示，2018年终银行业金融机构员工总数到达390万人。网点员工一样平常占有从业者半壁山河。

“我这个网点属于深圳的CBD区域，但现在大部门客户只有开卡、销卡的时刻才来网点解决，天天到网点办营业的甚至不到十小我私人，柜员的事情量大幅下降，也最先做营销事情，股份行、城商行的柜员尤甚。”闻雯先容，“有的人对照内向，以前的事情也从来不涉及这部门，就很难顺应转型，最后不得不去职转行。”

而她在网点认真的小我私人贷款营业，现在也要和手机银行抢业绩。“只有一些需要线下核查的贷款我会介入，另有一些传统用户对线上贷款不熟悉。但越来越多年轻客户都知道，手机银行上就能完成贷款申请和风险审核。感受自己的饭碗朝不保夕。”

农业银行在克日召开的年中谋划事情集会中提出，加速完玉成年网点结构优化义务。农行2020年报指出，其2.2万个网点已完成智能化转型，并将连续推动网点基础运营职员向营销服务岗位调整。

邮储银行在2019年报中曾提到，该行将年度租赁到期且面积超标网点纳入面积压降设计，累计优化网点175个，压降面积3.6万平米。压降台席8515个，优化柜员5395人，其中3567人调整至网点营销团队。

“’守株待兔’不行了，网点员工必须自动出去寻找客户。”刘铭示意。“许多银行把理财司理的企业微信密友数作为审核指标之一，用户不来网点没问题，可以线上保持互动。”

暮年客户推动网点逆袭

银行裁撤网点已是事态所趋。但银行网点还承载着基础金融服务的职能，银行服务不平衡的征象仍然存在，若何阻止弱势群体落入“数字鸿沟”同样需要纳入考量。

例如2020年终，工商银行克拉玛依阳光支行终止营业申请被当地银保监局驳回。银保监局在批复中称，该支行毗邻农贸市场，小区人口麋集，暮年及高龄职员较多，如终止营业将无法知足周边住民及商户的金融服务需求。

闻雯告诉作者，此前她所在的深圳市宝安区某网点，周边有许多工厂，招工需求量很大，工人开人为卡的需求就络绎不停，天天最少有150-250人左右。“小我私人和对公营业的开户、销户，另外就是购置信托等对照庞大的理财富品，这些营业都还要到网点来解决。”

周舟示意，现在还去网点办营业的，要么稀奇有钱，如私人银行客户；要么是普惠用户和弱势群体，如暮年人、残障人士等。此外，不少暮年人喜欢到银行网点谈天。

今年3月，银保监会下发《关于银行保险机构切实解决暮年人运用智能手艺难题的通知》，要求银行保险机构优化网点结构，保留和改善人工服务，尊重暮年人使用习惯。要求银行保留纸质存折、存单等暮年人熟悉的服务方式，不得强制暮年人通过自助式智能装备解决营业等。银行也纷纷推出“暮年版”手机银行APP，字号更大，排版精练，功效简朴。

平安证券剖析师袁�雌嬖谘斜ㄖ兄赋觯�用户对传统银行网点服务的需求降低是耐久趋势，但不善用新兴手艺的中暮年人群对网点仍有强烈需求，而这部门人群在人口结构中占有半壁山河。

亦有部门银行基于网点服务在互联网时代逆袭。如浙商银行绍兴分行针对网点客户暮年人占对照高的特点，在网点设立“暖心驿站”，暮年客户不用守候网点开门也有了去向，同时开展养生保健、反诈骗等学习。基于暮年用户的服务，其绍兴越城支行成为全行小我私人金融资产规模第一的网点，而绍兴分行的小我私人金融资产余额占到全行的十分之一。

范华示意，银行已经不会再靠增开网点去拓展市场份额和营业。然则在一些战略区域和战略营业方面，网点的结构并不只有谋划成本和效益的单一考量。例如，在粤港澳大湾区、长三角经济带、自贸区等地，网点还承载着战略结构价值。建行在2020年报中称，在网点结构上保障京津冀、长三角、粤港澳大湾区等重点区域渠道建设的资源投入。

随着手艺手段的提高，曾撤出墟落区域的国有大行再度回归。工行在2020年报中称，起劲推进贫困区域线下渠道结构和优化调整，落实贫困区域增设机构网点的总体设计，在县域新增网点150家。建行也在网点结构中向县域倾斜，新增63个网点中有31个位于县域。

银行网点要学苹果和蔚来？

“若是现在允许我们增设网点，我们一定会捉住时机申请。”张敏是一家民营银行高管。民营银行治理暂行设施要求，“一行一店”，每家银行只能有一个营业网点。而如微众银行、网商银行、新网银行等互联网银行则没有实体网点。

在张敏看来，当前银行业的电子渠道分流率已经遇到瓶颈，网点的价值最先被重新审阅。

2020年下半年，互联网贷款、互联网存款被先后规范，商业银行被要求严控跨地域谋划，互联网存款营业应通过自营渠道开展，互联网存款产物从京东金融、陆金所平台上纷纷下架。

张敏告诉作者，网点带来的品牌形象、信托感仍难以替换；民营银行的APP等渠道在年轻用户中认知度不高；线下拓展年长客户存款时，没有网点他们就不放心。

张敏还指出，以信用卡营业为例，前几年商业银行普遍通过网络获客拓展营业，但近两年银行发现线上用户逾期率偏高，而过往线下地推获得的客户更优质，忠诚度更高，风险更低。

平安证券袁�雌嫒衔�，无论传统商业照样金融服务业，未来的生长偏向都是线上与线下的融合。

工商银行位于北京全球都会大道的金库造型网点，网友称遐想到《哈利・波特》中的“古灵阁”银行

苹果、蔚来等科技公司在线下门店的创新实验，或许能给银行业带来新的启发。

袁�雌孀芙幔�蔚来中央是线下游量入口和会员服务中央，而非直接为了实现销售指标。门店设计上一层可以旅行试驾，二层设有会客区、亲子空间等，将品牌塑造成为生涯方式的代表。其体验中央也都位于都会焦点商圈，而且通过电竞竞赛、亲子流动等流动与用户互动，增强情绪联系。苹果零售店也是重体验、轻销售；重门店的质量而非数目，在焦点都会打造少量旗舰店的方式提升品牌影响力和关注度，并通过各种主题流动增添与客户交互频次。

已有金融机构接纳了和苹果、蔚来等相似的战略。美国着名金融机构CapitalOne在标志性都会地址建设咖啡馆，客户可以五折享用毕兹（Peet’s）咖啡的手磨咖啡和点心，还能预约现场的银行专家探讨财政设计、资产设置。

平安证券以为，未来的银行网点需要从被动获客向自动获客转变，从提供单一金融服务向提供社交、生涯、金融等多元服务转变，重新打造线下游量入口。

“已往提到网点就是办营业。随着金融科技的生长，网点的生意功效在弱化，我们更希望把网点作为展示银行品牌形象的窗口，强化它的品牌软实力作用。这也是当前网点转型的一大偏向。”范华示意。

（文中周舟、闻雯、范华、刘铭、张敏等均为假名）